Mejores prácticas de los centros de llamadas sanitarios
Los centros de contacto para el paciente y el médico remitente son importantes para los grandes centros médicos, como la Oficina Central de Citas (CAO) de la Clínica Mayo. El objetivo de este estudio de caso es informar sobre el proceso y los resultados de un importante esfuerzo de mejora de procesos, diseñado para mejorar simultáneamente la calidad y la eficiencia del servicio.
Los esfuerzos de mejora del proceso condujeron a una mejora de alrededor del 70% en el rendimiento del servicio al paciente, medido por la velocidad media de respuesta (ASA) y la tasa media de abandono (AAR). Esto se consiguió sin añadir personal adicional, a pesar de que el volumen de llamadas aumentó un 12%. La evaluación de los proyectos de mejora de procesos es difícil debido a la aplicación «por fases» de los cambios. Por tanto, no hay un verdadero control con el que comparar. Además, los resultados se basan en un único estudio de caso.
Los datos de los centros de contacto y los métodos de investigación de operaciones, como la simulación de eventos discretos y la optimización, pueden integrarse con la gestión del cambio, lo que da lugar a importantes mejoras de los procesos en los centros de llamadas médicas.
Centro de llamadas centralizado en la sanidad
En casi todo el mundo, existen centros de llamadas para consultas médicas como modelo de servicio subcontratado para hacer funcionar un negocio de forma más eficiente. Alrededor de 2/3 de todos los hospitales de EE.UU. emplean centros de llamadas para una variedad de propósitos y ese número está aumentando constantemente con más crecimiento y desarrollo en el campo médico. Sin embargo, con la creciente magnitud de las llamadas y consultas de los pacientes, se hace más difícil para las organizaciones médicas proporcionar una experiencia equilibrada al paciente y un servicio al cliente. La creación de un centro de llamadas de atención sanitaria es la necesidad del momento. Aunque Internet y los teléfonos inteligentes se han convertido en canales de comunicación populares para proporcionar el servicio de autoayuda, la asistencia de agentes en vivo a través de llamadas de apoyo sigue siendo uno de los canales más preferidos por las personas que buscan ayuda médica.
Centro de llamadas del hospital
Los centros médicos invierten cada año millones de dólares en modernas instalaciones, equipos, suministros y personal. A medida que los sistemas sanitarios adoptan medidas para aumentar la calidad y los resultados de su atención, la mejora de la satisfacción y la experiencia de los pacientes requiere un enfoque diferente y único.
Los centros sanitarios ambulatorios necesitan un equipo de personal de apoyo al paciente que se encargue de programar y reprogramar las citas, de las consultas de los pacientes, del seguimiento de las citas, de la verificación del seguro y de otros aspectos para impulsar las relaciones con los pacientes.
Los representantes de un centro de llamadas pueden dar prioridad a la información sobre cuestiones como los pacientes que solicitan recetas o las urgencias. En definitiva, un centro de llamadas de atención sanitaria reduce las quejas de los pacientes y aumenta la productividad de los centros médicos.
Los centros de llamadas para pacientes pueden dar soporte a todo tipo de proveedores médicos, desde modalidades de imagen y radiología para pacientes externos hasta pediatría y obstetricia. Con cada vertical único de atención médica, hay diferencias en la demanda, el apoyo y el seguimiento que pueden hacer que la contratación y la formación de un equipo interno sean costosas, requieran mucho tiempo y no sean efectivas para el panorama general.
Centro de llamadas Healthcare.gov
La subcontratación de su servicio de atención médica aporta una gran cantidad de beneficios a su consultorio médico. Desde trabajar con agentes de centros de llamadas médicas de alta calidad hasta proporcionar empatía a sus pacientes, los beneficios hacen que merezca la pena. Cuando se trabaja con un centro de llamadas médicas, los agentes deben tener al menos estas siete habilidades importantes.
Cuando se contrata un centro de llamadas médicas, los agentes deben entender los productos y servicios que ofrece el consultorio médico. Deben saber escuchar y responder a las necesidades de los pacientes que llaman. Aunque no conozcan del todo el funcionamiento de los servicios médicos, deben reconocer sus nombres y ser capaces de hablar de ellos con los clientes.
Los agentes de su centro de llamadas médicas deben prestar una estricta atención a los detalles. Deben escuchar y tomar notas minuciosas para poder dar a los pacientes las respuestas que necesitan. También deben ser capaces de transmitir información importante a la consulta médica, especialmente si el paciente necesita ser derivado a un médico. Cuando se trata de atención sanitaria, los detalles son importantes, y los agentes de los centros de llamadas médicas suelen ser la primera línea de defensa cuando la gente necesita ayuda.
